Права потребителей при дистанционном способе продажи товаров

29 мая 2026 0:00

Дистанционный способ продажи товаров в России регулируется специализированными нормами, направленными на защиту интересов потребителей в условиях отсутствия возможности непосредственного ознакомления с товаром до заключения договора.

Основу правового регулирования составляют:

1) Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП). Ключевой является Статья 26.1, специально посвященная дистанционному способу продажи товара.

2) Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи…». Данный документ содержит детализированные Правила продажи товаров при дистанционном способе продажи, которые конкретизируют положения Закона.

В данной статье разберем основные права потребителя при осуществлении дистанционной торговли:

1. Право потребителя на полную и достоверную информацию:

Продавец обязан предоставить потребителю до заключения договора исчерпывающую информацию, позволяющую сделать осознанный выбор. Это обязательство является краеугольным камнем защиты прав при дистанционной торговле.

Обязательный минимум информации (согласно ст. 26.1 ЗоЗПП и Правилам продажи):

1)Основные потребительские свойства товара.

2) Адрес (место нахождения) продавца.

3) Место изготовления товара.

4)Полное фирменное наименование (наименование) продавца (изготовителя).

5)Цена и условия приобретения товара.

6)Условия доставки, сроки службы, годности и гарантийный срок.

7)Порядок оплаты товара.

8)Срок, в течение которого действует предложение о заключении договора .

*Для индивидуальных предпринимателей (ИП) дополнительно: фамилия, имя, отчество, основной государственный регистрационный номер (ОГРН), контактные данные (e-mail, телефон) .

*Новое требования к информации, вступившее в силу в 2026 году: Обязательное использование русского языка. С 1 марта 2026 года информация, предназначенная для публичного ознакомления потребителей (не являющаяся рекламой), должна быть предоставлена на русском языке как государственном языке РФ. Требование не распространяется на фирменные наименования и товарные знаки .

2. Право на отказ от товара и его возврат

Общие условия и сроки отказа:

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней . Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки, срок для отказа продлевается до 3 месяцев .

Исключение: нельзя отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если он может быть использован исключительно приобретающим его потребителем (например, изготовленная на заказ мебель) .

Постановление Конституционного Суда РФ № 7-П от 17.02.2026: Данное решение признало неконституционными ограничения в пунктах 3 и 4 статьи 26.1 ЗоЗПП, фактически изменив сложившуюся практику возврата .

Новые правила, действующие с момента вынесения решения (17.02.2026):

1) Способ возврата определяется покупателем. Возврат товара надлежащего качества, приобретенного дистанционно, осуществляется любым способом по выбору покупателя, который обеспечивает возможность проверки состояния товара продавцом при его получении. Это может быть почта, курьерская служба или иная транспортная компания .

2) Расходы и риски лежат на покупателе. Покупатель самостоятельно несет расходы на доставку товара обратно продавцу, а также риск случайной гибели или повреждения товара во время такой транспортировки .

3) Продавец обязан принять возврат. Продавец не вправе отказаться от принятия товара, возвращенного выбранным покупателем способом, и обязан провести проверку его состояния .

Порядок и сроки возврата денежных средств:

При отказе от товара (как надлежащего, так и ненадлежащего качества) продавец обязан вернуть уплаченную сумму в течение 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования . Продавец вправе удержать из суммы возврата расходы на доставку от потребителя возвращенного товара .

Особенности возврата технически сложных товаров (изменения с 01.02.2026):

Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ скорректировал подход к расчету суммы возврата для технически сложных товаров с недостатками. Разница в цене при замене товара или расторжении договора рассчитывается с учетом износа, года выпуска и рыночной стоимости аналогичных товаров, бывших в употреблении, а не исходя из цены нового товара на момент обращения потребителя .

Ключевые нововведения:

1) Проверка продавцов и товаров: Маркетплейсы обязаны проверять достоверность информации о продавцах и наличие необходимых документов на товары (сертификаты, декларации соответствия, данные о маркировке) .

2) Контроль за оборотом товаров: Маркетплейсы обязаны контролировать, чтобы на площадке не продавались товары, изъятые из оборота.

3) Прозрачность правил: Запрет на произвольное изменение условий для продавцов, скрытие критериев поисковой выдачи и необоснованное блокирование. Изменения, ухудшающие условия, должны сообщаться продавцам не менее чем за 45 дней .

4) Обеспечение возможности предъявления претензий: Маркетплейсы должны обеспечить потребителям возможность предъявлять претензии через свои сервисы .

3. Защита нарушенных прав потребителя:

1) Досудебный порядок. Подача письменной претензии продавцу (исполнителю) с изложением требований (возврат денег, замена товара, устранение недостатков и т.д.).

2) Обращение в суд. Подача искового заявления в суд общей юрисдикции для принудительного восстановления нарушенных прав и взыскания неустойки, компенсации морального вреда, а также штрафа в пользу потребителя.

Важное изменение в санкциях (с 01.02.2026): Федеральным законом № 500-ФЗ отменен автоматический штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за неудовлетворение требований в добровольном порядке. Теперь суд назначает такой штраф, только установив вину продавца. Также введен запрет на передачу (уступку) права требования неустойки третьим лицам до вступления решения суда в законную силу .

Управлением Роспотребнадзора по Белгородской области организована работа «горячей линии» по телефону 8-800-222-04-31 ежедневно с понедельника по пятницу (с 10:00 до 12:00 и с 13:00 до 17:00) (звонок бесплатный). Также Вы можете направить обращение через официальный сайт Управления раздел «Прием обращений граждан» (31.rospotrebnadzor.ru).

Кроме того, для оказания консультативной помощи гражданам и юридическим лицам в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека организована работа Единого консультационного центра по телефону 8-800-555-49-43 (звонок бесплатный).