Памятка исполнителю гостиничных услуг

УПРАВЛЕНИЕ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЛУЖБЫ ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ

ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА ПО БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ

__________________________________________________________________________________________________________________________

ПАМЯТКА

Исполнителю гостиничных услуг

 

https://thumbs.dreamstime.com/b/%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%BD%D0%B8%D0%BA-%D1%81-%D1%83%D0%B6%D0%B1%D1%8B-%D1%80%D0%B8%D1%81%D0%B5%D0%BF%D1%88%D0%BD-%D0%B8-%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C-86359832.jpg

 

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Белгородской области»

Консультационный центр по защите прав потребителей

__________________________________________________________________________

2023 г.

 

В настоящее время в сфере гостиничных услуг действует огромное количество организаций, различающихся между собой по видам (отели, апарт-отель, дом отдыха, центр отдыха, пансионат, мотель, хостел, база отдыха и др.) и по системе звезд. Все организации, оказывающие гостиничные услуги, должны подчиняться специальным правилам и соответствовать определенным требованиям.

 

1. Нормативная база.

Деятельность организаций, оказывающих гостиничные услуги, регламентируется положениями Гражданского кодекса РФ, Федеральным законом от 24.11.1996г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»,  Законом РФ от 07.02.1992г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон), Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020г. N 1853 (далее — Правила предоставления гостиничных услуг в РФ), Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020г. N 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» и  прочими нормативными актами.

С 1 января 2021 года вступили в силу новые санитарные правила СП 2.1.3678-20, устанавливающие требования к гостиницам. В разделе VII описаны санитарно-эпидемиологические требования к предоставлению гостиничных услуг.

 

2. Основные понятия.

Согласно Федеральному закону от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» гостиница — средство размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации.

К гостиницам не относятся средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций и (или) религиозных организаций, входящих в их структуру, деятельности по оказанию услуг в сфере сельского туризма в сельской местности.

Порядок классификации гостиниц, требования к категориям гостиниц установлен Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020г. N 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» (далее – Положения о классификации гостиниц).

Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, предусмотренной Положением о классификации гостиниц.

Предоставление гостиничных услуг без свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, установленной Положением о классификации гостиниц, а также использование в рекламе, названии гостиницы и деятельности, связанной с использованием гостиницы, категории, не соответствующей категории, указанной в таком свидетельстве, запрещается и влечет за собой административную ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Для целей классификации все виды гостиниц классифицируются по системе звезд, в которой предусмотрено 6 категорий: «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда», «без звезд». Высшей категорией является категория «пять звезд», низшей — «без звезд».

Гостиничные номера тоже в свою очередь могут иметь следующие категории: номера «первой категории» (стандарт); номера «второй категории»; номера «третьей категории»; номера «четвертой категории»; номера «пятой категории».

Классификация гостиниц осуществляется аккредитованными организациями.

 

3. Правила оказания гостиничных услуг.

Согласно СП 2.1.3678-20 запрещается размещение гостиниц в жилых помещениях, номеров гостиниц — в подземных и цокольных этажах, а также в помещениях, расположенных непосредственно над автостоянкой, находящейся в подземных или цокольных этажах здания.

При оказании гостиничных услуг исполнитель обязан посредством размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы предоставить информацию о себе, а именно:

— наименование (фирменное наименование для коммерческих организаций), адрес места осуществления деятельности и режим работы — для юридического лица, адрес и режим работы — для филиала иностранного юридического лица, включенного в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц;

— фамилия, имя, отчество (при наличии), адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа — для индивидуального предпринимателя.

Кроме того, до сведения потребителя также должна быть доведена информация об оказываемых исполнителем услугах, которая должна содержать:

— сведения о виде гостиницы, присвоенной гостинице категории, предусмотренной Положением о классификации гостиниц, о реквизитах (номере и дате выдачи) свидетельства о присвоении гостинице определенной категории и о выдавшей его аккредитованной организации;

— сведения о категории номеров гостиницы и цену номеров (места в номере);

— перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

— сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

— сведения о времени заезда и времени выезда из гостиницы;

— перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

— сведения о форме, условиях и порядке бронирования, а также о порядке отмены бронирования;

— предельный срок проживания в гостинице, если этот срок установлен исполнителем;

— перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при предоставлении гостиничных услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами и др.

Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать правила проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами, не противоречащие законодательству Российской Федерации. При этом потребитель должен быть своевременно проинформирован о наличии данных правил проживания.

Законом предусмотрена ответственность исполнителя за непредоставление информации об услуге: если потребителю при заключении договора не предоставлена возможность незамедлительно получить такую информацию, он вправе потребовать возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услугу суммы и возмещения других убытков.

 

Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании договора, заключаемого в письменной форме. Договор, заключаемый с потребителем или с заказчиком — физическим лицом, не являющимся индивидуальным предпринимателем, является публичным договором.

Данный договор должен содержать сведения, предусмотренные п. 13 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, предоставлять всю необходимую информацию об услуге, перечень которой указан выше.

Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.

Цена номера (места в номере) соответствующей категории устанавливается одинаковой для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством Российской Федерации или локальными нормативными актами исполнителя допускается предоставление льгот и преимуществ для отдельных категорий потребителей.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).

Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре. При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель должен выдать потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.

Исполнителю следует учитывать, что потребитель также вправе в любое время отказаться от услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.

 

Важно! Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

— вызов скорой помощи;

— пользование медицинской аптечкой;

— доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

— побудка к определенному времени;

— предоставление кипятка;

— иные услуги по усмотрению исполнителя.

 

Исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы. Но в случае, если в гостинице номерной фонд составляет не более 50 номеров, исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы.

Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом времени заезда и времени выезда (расчетного часа), которые устанавливаются исполнителем с учетом местных особенностей и специфики деятельности. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 3 часов.

Заселение потребителя осуществляется при условии предъявления потребителем документа, удостоверяющего его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (паспорт гражданина Российской Федерации, свидетельство о рождении, разрешение на временное проживание лица без гражданства и др.). Заселение в гостиницу несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов), сопровождающего лица (лиц), при условии предоставления таким сопровождающим лицом (лицами) согласия законных представителей (одного из них), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних. Заселение в гостиницу несовершеннолетних граждан, достигших 14-летнего возраста, в отсутствие нахождения рядом с ними законных представителей осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность этих несовершеннолетних, при условии предоставления согласия законных представителей (одного из них).

 

4. Ответственность исполнителя гостиничных услуг.

Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя в результате предоставления гостиничных услуг, не отвечающих требованиям и (или) условиям договора, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодательством Российской Федерации. В то же время исполнитель имеет право потребовать с потребителя возмещения реального ущерба в случае нарушения им обязательств по договору, а также утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы.

 

5. Последствия оказания исполнителем гостиничных услуг ненадлежащего качества.

Если у потребителя возникли претензии к качеству гостиничных услуг, исполнитель обязан рассмотреть одно из требований потребителя, на которые он имеет право:

— о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги;

— о соответствующем уменьшении цены оказанной услуги.

В случае, если в разумный срок исполнитель не устранит недостатки или, если потребителем будут обнаружены существенные недостатки услуги или иные существенные отступления от условий договора, исполнитель обязан будет вернуть потребителю деньги за услугу.

Требования об уменьшении цены, о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, должны быть удовлетворены исполнителем в десятидневный срок.

Если исполнитель гостиничных услуг не удовлетворил заявленные требования потребителя в добровольном порядке, за защитой имущественных интересов потребитель вправе обратиться в суд.

 

 

Если в процессе работы у вас возникнут вопросы,

касающиеся сферы защиты прав потребителей,

вы можете обратиться за консультацией

в Управление Роспотребнадзора по Белгородской области по адресу:

г. Белгород, ул. Железнякова, 2, тел. (4722)34-41-35, 8-800-222-04-31

или в консультационный центр по защите прав потребителей

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Белгородской области» по адресу:

г. Белгород, ул. Губкина, 48, тел. 8(4722)51-98-72.