Права потребителя при проведении гарантийного ремонта сотового телефона

         Отношения между потребителем и продавцом или исполнителем при проведении гарантийного ремонта сотового телефона регулируется Законом Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) и Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 N 2463 (далее - Правила).

          Согласно ст.6 Закона изготовитель и продавец вправе устанавливать на товар гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в телефоне недостатка, изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные ст.18 Закона - замена товара, возврат денег, уменьшении его стоимости, устранение недостатка.

           Устранение недостатков, то есть проведение гарантийного ремонта - это один из способов реализации потребителями прав, предоставленных ст. 18 Закона. Требование об устранении недостатков может быть предъявлено продавцу, изготовителю, уполномоченной организации, уполномоченному индивидуальному предпринимателю или импортеру. При заключении договора купли-продажи продавец предоставляет потребителям перечень сервисных организаций, уполномоченных на устранение недостатков в товаре, которая должна содержаться в гарантийном талоне или руководстве по эксплуатации, а также в гарантийном талоне делается отметка о дате продажи телефона.  

           Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней (ст.20 Закона).

          Потребителю нужно знать, что отсутствие необходимых запасных частей и агрегатов не является основанием для продления срока гарантийного ремонта и не освобождает продавца или сервисный центр от материальной и иной ответственности за нарушение этого срока, если иное не предусмотрено соглашением. Поэтому потребителю необходимо внимательно читать все документы, заполняемые при сдаче товара на ремонт. Зачастую продавец прописывает в заявлении на ремонт пункт о продлении сроков ремонта в случае отсутствия частей.  

           Когда срок ремонта превышает 45 суток, потребитель имеет право на материальную компенсацию (неустойку или пеню). Она составляет 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Кроме того следует помнить, что в случае несоблюдения сроков гарантийного ремонта покупатель вправе предъявить требования, предусмотренные в ст. 18 Закона - замена товара, возврат денег, уменьшении его стоимости.

          В соответствии со ст.20 Закона потребитель имеет право потребовать у продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя аналогичный товар во временное пользование на время гарантийного ремонта (полного устранения недостатка). Продавец обязан при предъявлении потребителем указанного требования (желательно в письменной форме, в случае предъявления соответствующего требования при возникновении спорной ситуации) в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

           Согласно Перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, сотовый телефон не относится к такому товару. Продавцы, пользуясь незнанием потребителей, не предлагают покупателю товар длительного пользования во временное пользование на время проведения ремонта или просто отказывают потребителю, нарушая его права, установленные законодательством.

          За невыполнение продавцом требования потребителя о предоставлении ему во временное пользование товара длительного пользования, не включенного в утвержденный перечень, на время проведения ремонта, ст. 23 Закона предусматривается уплата потребителю за каждый день просрочки неустойки (пени) в размере 1% цены товара.

         Сдавая сотовый телефон в ремонт, нужно помнить, что срок гарантии должен быть продлен продавцом или сервисным центром на то время, которое ваше техническое средство находилось в ремонте (п.20 Закона).

         Еще одной распространенной проблемой является отказ сервисного центра в гарантийном ремонте. В большинстве случаев мастер сообщает о «не гарантийном случае», утверждает, что поломка товара возникла вследствие неправильной его эксплуатации или транспортировки и т.д. В случае, если поломка товара действительно возникла не по вине покупателя, то он вправе настоять на проведении экспертизы качества товара. При передаче товара на экспертизу необходимо подробно описать товар с указанием всех недостатков. Покупатель имеет право лично присутствовать при проведении экспертизы, что сделать нужно обязательно.  

          В 2016 году начал функционировать государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей zpp.rospotrebnadzor.ru. На портале размещена вся нормативная база по защите прав потребителей, включая международные и региональные правовые акты.  

          В случае нарушения прав потребителей при сдаче телефона на гарантийный ремонт просим информировать Управление по телефону Общественной приемной Управления: 8 (4722) 34-41-35 или 88002220431, а также по средствам размещения в соответствующем разделе официального интернет-сайта Управления (http://31.rospotrebnadzor.ru), на адрес электронной почты Управления (orgotd@31.rospotrebnadzor.ru) или по адресу: г. Белгород, ул. Железнякова,2.