Общественное питание

«Назад

Возможно ли защитить права потребителя в случае получения услуг ненадлежащего качества в организациях общественного питания?

Возможно ли защитить  права потребителя в случае получения услуг ненадлежащего качества в организациях  общественного питания?

В ст.10 Закона РФ  от  07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) предусмотрено, что исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Несмотря на какие-либо особенности, касающиеся объема и порядка предоставления информации об услугах общественного питания, которые предусмотрены отдельным нормативным актом, в Законе предусмотрены общие требования, предъявляемые к информации об услугах. Перед тем, как получить (заказать) ту или иную услугу, потребитель вправе ознакомиться с информацией о ней.

В предприятиях общественного питания обычно организуют «уголок потребителя», в котором на стенде  или иным доступным для потребителя способом доводят  необходимую  информацию. Как правило, в таких «уголках» можно найти информацию о фирменном наименовании исполнителя услуги, его месте   нахождения (юридический и фактический адрес), наличии у него соответствующих лицензий, разрешений, сертификатов и т. п. документы.

Кроме этого в отношении услуг общественного питания установлено, что один  из основных документов в этой сфере – Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 года №1036 (далее - Правила), в наглядной и доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителей. То есть, такие Правила также должны располагаться в доступном для потребителя месте. Указанный документ содержит немало полезной для потребителя информации, касающейся его прав в сфере общественного питания.

Прежде всего, следует иметь в виду, что указанные правила распространяются на всех без исключения исполнителей – организации независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальных предпринимателей, оказывающих потребителю услуги общественного питания по возмездному договору.

Самая первая информация, которую получает потребитель – это режим работы исполнителя. Как правило, такая информация содержится уже на вывеске самого предприятия общественного питания. При этом законодатель обязывает исполнителей в случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) своевременно предоставить потребителю информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности. Кроме того, исполнителю предоставлено право самостоятельно устанавливать в   местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не  противоречащие законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие). Исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах, других правилах и нормативных документах  обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

В случае, если потребитель остался недовольным какими-либо моментами при посещении  кафе, ресторана или другого предприятия общественного питания и не хочет  переводить это в претензионно-судебный порядок разрешения, то может потребовать книгу отзывов и предложений. В п.8 указанных Правил предусмотрено, что каждый исполнитель обязан  не только иметь в наличии такую книгу, но и предоставлять ее потребителю  по его требованию. При этом потребитель вправе ознакомиться с содержанием указанной книги в любое время независимо от того, заказали какую либо услугу или  еще нет. Порой своевременное прочтение такой книги отзывов и предложений позволяет создать определенное впечатление от указанного заведения.

Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах до сведения потребителей, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация должна содержать:

• перечень услуг и условия их оказания;

• цены и условия оплаты услуг;

• фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

• сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного  питания, емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объеме его порций;

•сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро – и микроэлементов при добавлении их в процессе  приготовления продукции общественного питания) при организации детского и диетического питания;

• обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых  должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая  услуга;

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг.

Потребителям должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания, как в зале, так и вне зала обслуживания.

То есть ознакомиться с меню, прейскурантом до того, как зайти в зал, требование потребителя должно быть выполнено и указанные документы должны быть предоставлены.

Таким образом, заходя в кафе, ресторан, закусочную или любое другое предприятие общественного питания потребитель должен обратить внимание на информацию, которая  предоставлена исполнителем или хотя бы место расположение такой  информации, поскольку в дальнейшем в случае возникновения каких-либо спорных ситуаций потребитель будет уже владеть указанной информацией и, следовательно, иметь более полные возможности для защиты прав  потребителя.

Услуги общественного питания должны быть информативны. Требование информативности предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге.

Своевременная и достоверная информация о пищевой и энергетической ценности блюд общественного питания позволяет потребителю правильно, с учетом возрастных   особенностей и состояния здоровья, выбрать необходимое блюдо или кулинарное  изделие.

Особое внимание уделяется требованиям безопасности услуг. В частности оговаривается, что услуги общественного питания и  условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей, обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды. Производственный и обслуживающий персонал должен иметь  соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение  санитарных требований и правил личной гигиены при производстве, хранении,  реализации и организации потребления блюд общественного питания, кулинарной продукции.

Предварительный заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и другие виды), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество  потребителя, вид услуги, ее цена и условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, условия выполнения услуги, ответственность сторон, должность лица, ответственного за прием и оформление заказа, подпись лица,  принявшего заказ, и другие сведения), а также путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи. Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.

Исполнитель обязан оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем.

Исполнитель обязан оказать услуги, качество которых соответствует

обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа.

Исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или после приема пищи либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации исполнителя и других условий.

Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем.

Исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет или другие виды расчета).

Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания.

Исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов.

Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель вправе предложить потребителю другие возмездные услуги.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от  оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Таким образом, в случае, если без согласия потребителя «навязали» за какую-либо дополнительную платную услугу потребитель можете отказаться от ее  получения и потребовать возврата уплаченной за нее суммы.

В Законе прямо предусмотрен порядок защиты прав потребителей в случае оказании им услуг ненадлежащего качества. При этом такое качество в отношении услуг общественного питания может быть  выражено в виде любых отклонений от вышеперечисленных требований, предъявляемых к услугам общественного питания.

Так, например, услугой ненадлежащего качества могут быть признаны совершенно различные нарушения исполнителя – несоответствие комплекса услуг заведения общественного питания его типу (например, в  ресторане отсутствует музыка, развлекательная программа), некачественное  обслуживание посетителей персоналом заведения (невнимательность, непрофессионализм и т. п.), некачественное приготовление пищи, несоответствие приготовленного блюда заказанному и многие другие.

Если потребитель остался недовольным качеством предоставленной  услуги, то в соответствии со ст. 29 Закона, п.26 Правил, потребитель вправе по своему выбору потребовать:

1.Безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания.

2. Соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания.

3.Безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков или о повторном оказании услуги не освобождает исполнителя от ответственности в форме  неустойки за нарушение срока оказания услуги.

Потребитель вправе заявить любое  из вышеперечисленных требований в любом из случаев предоставления услуги ненадлежащего качества.

Право выбора всегда  остается у потребителя и зависит от его собственного намерения и  конкретных обстоятельств.

Кроме того, в соответствии с Законом и Правилами, потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, в следующих случаях

• если в установленный указанным договором срок недостатки  оказанной услуги не устранены исполнителем.

•если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

Так, например, может быть ситуация, когда потребитель зашел в кафе пообедать, и ему принесли сок, но основное блюдо только заказано. И если потребителю необходимо срочно уйти и нет возможности дожидаться своего заказа, то потребитель вправе  расплатиться за сок и уйти. Но при этом, если исполнитель докажет, что  заказанное им блюдо уже готовится и на него уже затрачены определенные  ингредиенты и возможности прекратить приготовления без причинения убытков невозможно, то потребителю все же придется оплатить свой заказ, но только в размере фактически понесенных убытков. То есть, прежде всего, именно исполнитель должен доказать, что он несет убытки в связи с  отказом от заказа, а также обосновать их стоимость. В любом случае сумма убытков,  как правило, не может быть равной сумме заказа, поскольку от него отказались раньше и, следовательно, исключаются расходы по обслуживанию, сервировке и т. п.

Законом установлен определенный срок предъявления требований, связанных с выявлением ненадлежащего качества услуги. С учетом специфики сферы общественного питания такие требования могут быть предъявлены при  оказанной услуги или в ходе оказания услуги.

Со стороны исполнителя могут в отдельных случаях нарушаться сроки исполнения услуги. Например, заказали столик к определенному времени, но когда Вы подошли еще ничего не готово. В этих случаях в соответствии с п.25 Правил оказания услуг общественного питания потребитель вправе по своему выбору: назначить исполнителю новый срок; потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу; расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации  для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Учитывая специфику общественного питания такое требование  первоначально лучше заявить в устной форме. После этого все зависит от дальнейших действий исполнителя. Если он принял к сведению  претензию  и начал осуществлять мероприятия по ее немедленному удовлетворению, значит на этом можно и остановиться. Но если исполнитель проигнорировал  претензию, не соглашается с ней или обещает удовлетворить  требования спустя какое-то время, то в этом случае единственно правильным поведением  со стороны потребителя будет составление письменной претензии. Учитывая, что  услуга не товар и предъявить ее в суде не получится, отнеситесь с очень большой внимательностью к составлению такой претензии. В ней должно быть  указано все обстоятельства вплоть до мельчайших подробностей, указаны лица, которые могут подтвердить изложенное в претензии. От того насколько  грамотно  составлена претензия в дальнейшем будет зависеть перспектива удовлетворения всех требований.

Претензия должна быть составлена в двух экземплярах. Один из которых вручается представителю предприятия общественного питания, а на втором делается отметка о его получении с указанием Ф.И.О. должности лица ее получившего и даты получения (а в случае необходимости и времени получения). Если по каким-либо причинам исполнитель отказывается принять письменную претензию, то  можно отправить ее заказным письмом с уведомлением по адресу  указанной организации общественного питания.

В зависимости от заявленного потребителем в претензии требования (а с учетом специфики общественного питания это может быть лишь требование об уменьшении стоимости услуги либо о возврате денежных средств) у исполнителя в соответствии с ст.31 Закона есть десять дней для рассмотрения претензии.

Если по истечении указанного времени потребителю не предоставлен ответ на заявленную претензию или в удовлетворении претензии  отказано, то потребитель вправе  обратиться за защитой своих интересов в суд. Управление не наделено полномочиями по удовлетворению материальных требований потребителей. В соответствии со ст. 11 Гражданского Кодекса Российской Федерации эти вопросы решаются судом в случае неудовлетворения их добровольно.

В случае отказа представителями предприятий общественного питания в разрешении конфликтных ситуаций  потребители могут обращаться в Управление Роспотребнадзора по Белгородской области: 308023, г. Белгород, ул. Железнякова, 2 (телефон горячей линии 8-800-200-47-22; общественная приемная (4722)34-41-35; сайт Управления http://31.rospotrebnadzor.ru).