«Назад

Права потребителей при посещении предприятий общественного питания

Права потребителей при посещении предприятий общественного питания

Отношения в области защиты прав потребителей услуг общественного питания регулируются Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон), Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 (далее – Правила).

При посещении  предприятий общественного питания потребитель имеет право:

- на информацию:

согласно ст. 8 Закона потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Для организаций общественного питания перечень такой информации и порядок ее доведения до потребителей содержатся в Законе  и Правилах. Так, потребителю должна быть предоставлена следующая информация:

1. Информация об исполнителе. На вывеске организации должны быть указаны ее наименование, организационно-правовая форма, местонахождение, тип, класс заведения. Индивидуальный предприниматель должен указать информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. В любом удобном для ознакомления месте должна быть также представлена информация о номере, сроке действия лицензии, органе, ее выдавшем.

2. Информация о режиме работы. Следует отметить, что режим работы по общему правилу устанавливается исполнителями самостоятельно. Информация о нем указывается на вывеске организации.

3. Информация об услугах, предусмотренная п. 12 Правил, которая включает в себя:

  • перечень услуг и условия их оказания;
  • цены в рублях и условия оплаты услуг;
  • фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
  • сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции;
  • сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов);
  • обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.

Согласно п. 13 Правил названная информация доводится до сведения потребителей посредством их ознакомления с меню, прейскурантом или иными способами. В меню (винной карте) исполнителем указываются наименование алкогольной продукции, объем и цена алкогольной продукции в потребительской таре, если исполнитель предлагает и реализует алкогольную продукцию в потребительской таре, и (или) наименование алкогольной продукции, объем и цена за порцию, не превышающую 1 литра алкогольной продукции (объем порции устанавливается по усмотрению исполнителя). При этом потребитель должен иметь возможность ознакомиться с меню, прейскурантами и условиями обслуживания не только в зале обслуживания, но и за его пределами, поэтому данную информацию рекомендуется размещать у входа в заведение.

4.  Информация о правилах оказания услуг. Текст таких правил необходимо разместить в доступном для ознакомления месте.

6. Дополнительная информация об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной. Порядок введения режима коммерческой тайны содержится в Федеральном законе от 29.07.2004 № 98-ФЗ «О коммерческой тайне».

- на свободу выбора:

на основании п. 16 Правил исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда предоставление льгот для отдельных категорий потребителей предусмотрено законом.

При этом согласно п. 2 ст. 16 Закона № 2300-1 нельзя связывать приобретение одной услуги с обязательным приобретением другой. В противном случае, потребитель имеет право на возмещение убытков.

Исполнитель также не вправе без согласия потребителя оказывать ему дополнительные услуги за плату. Свобода выбора потребителя также заключается в том, что он согласно ст. 32 Закона вправе в любой момент отказаться от заказа при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

- на получение качественных услуг:

согласно п. 19 Правил потребитель имеет право на получение услуг, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа. Качественной признается услуга, которая соответствует критериям, указанным в ст. 4 Закона. Прежде всего, она должна соответствовать условиям заказа, требованиям договора. В заказе, договоре могут быть изложены требования потребителя по срокам оказания услуги, по объему, по ассортименту, по цене и т. д. При этом если потребитель дает указания, которые могут снизить качество услуги, исполнитель обязан сразу сообщить об этом потребителю.

Если потребитель по-прежнему будет настаивать на выполнении его указаний, то исполнителю лучше отказаться от оказания услуги, потребовав полного возмещения убытков, потому что он будет нести ответственность за некачественные услуги независимо от выполнения указаний потребителя.  Объем подаваемых блюд должен строго соответствовать перечню, указанному в меню. При этом согласно п. 21 Правил исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции общественного питания.

- на безопасность услуги:

согласно ст. 7 Закона потребитель имеет право на безопасность оказываемых услуг для его жизни, здоровья, имущества, окружающей среды. Данное право тесно связано с правом потребителя на качество услуги, поскольку некачественные услуги общественного питания нередко создают угрозу здоровью потребителя. Безопасность услуг обеспечивается соблюдением исполнителем обязательных условий и требований.

Требования по безопасности в отношении качества пищевых продуктов изложены в Федеральном законе от 02.01.2000  № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» (далее – Федеральный закон № 29-ФЗ).

Согласно п. 1 ст. 17 Федерального закона № 29-ФЗ исполнитель обязан готовить блюда в соответствии с техническими документами при соблюдении требований нормативных документов. На основании п. 2 ст. 17 Федерального закона № 29-ФЗ при приготовлении блюд нужно использовать сырье, соответствующее требованиям нормативных документов.

Если приготовленная продукция оказалась некачественной, то исполнитель обязан немедленно приостановить ее изготовление на срок, необходимый для устранения причин ненадлежащего качества продукта. Если устранить такие причины невозможно, то исполнитель должен прекратить изготовление продукции, изъять ее у потребителей, организовать ее экспертизу, утилизацию или уничтожение (п. 8 ст. 17 Федерального закона № 29-ФЗ).

Исполнитель обязан устанавливать для приготовленных им блюд сроки годности, т. к. без них реализация блюд запрещена на основании п. 2 ст. 3 Федерального закона № 29-ФЗ. По истечении сроков годности продукция непригодна к использованию и представляет опасность для потребителя. Кроме того, следует отметить, что согласно п. 23 Правил к оказанию услуг общественного питания допускаются только работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.

Помимо безопасности пищевых продуктов исполнитель обязан обеспечить и безопасность присутствия потребителя в зале обслуживания, в частности должна быть исключена возможность причинения вреда ему, а также его имуществу.

Если потребитель остался недовольным качеством предоставленной услуги, то в соответствии со ст. 29 Закона потребитель вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого       же качества или повторного выполнения работы;

• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

Обязательные требования законодательства Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей, правил оказания услуг общественного питания должны неукоснительно соблюдаться исполнителем, во избежание поступления жалоб потребителей, на ненадлежащее исполнение требований по использованию некачественной продукции, обсчеты, отсутствие достоверной информации об услугах и продукции общественного питания.

В случае нарушения Ваших прав в предприятиях общественного питания специалисты Управления готовы дать консультацию по телефону горячей линии 8-800-222-04-31 (звонок бесплатный) или на личном приеме в общественной приемной Управления.